Çalışmanın amacı, bankaların pazarlama ve satış faaliyetlerinin incelenmesi ve bu faaliyetler sonucu oluşan hizmet kalitesinin ölçülmesidir.İlk bölümde bankacılık tanımı ve gelişim süreci ile ilgili bilgi verilmiş ve bankalarda pazarlama ve satış faaliyetleri incelenmiştir.İkinci bölümde ise hizmet ve hizmetlerin sınıflandırılması ile ilgili bilgi verilmiş ve banka hizmet pazarlamasında kalite kavramları incelenmiştir.Araştırma kısmında ise Antalya ilinde faaliyet gösteren bankaların pazarlama ve satış faaliyetleri sonucu oluşan hizmet kalitesini ölçmek amacıyla 224 kişiyi kapsayan anket gerçekleştirilmiştir. Anket sonuçları üzerinde Servqual ölçümleme tekniği ile faktör analizi uygulanmış ancak anket sorularının beklenildiği gibi 5 boyut altında toplanmaması nedeniyle Wilcoxon, Mann-Whitney U ve Kruskal-Wallis Testleri yapılmıştır. Ortaya çıkan sonuç değerlendirildiğinde müşterilerin algıladıkları hizmet kalitesi ile bekledikleri hizmet kalitesi arasında fark olduğu görülmüştür. Anahtar Kelimeler: Bankacılık Sektöründe Pazarlama ve Satış faaliyetleri, Banka Hizmet Kalitesi.
The study aims to analyze the marketing and sales activities of banks and to measure the service quality coming forward as a result of these activities.In the first part, definition of banking and its development process is given, and marketing and sales activities of banking are analyzed.In the second part, services and classification of services are described and the quality of bank‟s service marketing concepts are studied.In the research section, a survey involving 224 people was carried out to measure the service quality occuring as a result of marketing and sales activities of banks operating in the city (province). of Antalya. Factor analysis was performed on survey results with Servqual measurement technique but as the survey questions could not be gathered under 5 dimensions Wilcoxon, Mann-Whitney U and Kruskal-Wallis tests were performed. When the results were evaluated, it was noted that there was difference between the service quality that the customers experienced and that they expected. Keywords: Marketing and Sales Activities in Banking Sector, Bank's Service Quality.
Tez (Yüksek Lisans)- Süleyman Demirel Üniversitesi, Sosyal Bilimler Enstitüsü, İşletme Anabilim Dalı, 2013.
Kaynakça var.
Çalışmanın amacı, bankaların pazarlama ve satış faaliyetlerinin incelenmesi ve bu faaliyetler sonucu oluşan hizmet kalitesinin ölçülmesidir.İlk bölümde bankacılık tanımı ve gelişim süreci ile ilgili bilgi verilmiş ve bankalarda pazarlama ve satış faaliyetleri incelenmiştir.İkinci bölümde ise hizmet ve hizmetlerin sınıflandırılması ile ilgili bilgi verilmiş ve banka hizmet pazarlamasında kalite kavramları incelenmiştir.Araştırma kısmında ise Antalya ilinde faaliyet gösteren bankaların pazarlama ve satış faaliyetleri sonucu oluşan hizmet kalitesini ölçmek amacıyla 224 kişiyi kapsayan anket gerçekleştirilmiştir. Anket sonuçları üzerinde Servqual ölçümleme tekniği ile faktör analizi uygulanmış ancak anket sorularının beklenildiği gibi 5 boyut altında toplanmaması nedeniyle Wilcoxon, Mann-Whitney U ve Kruskal-Wallis Testleri yapılmıştır. Ortaya çıkan sonuç değerlendirildiğinde müşterilerin algıladıkları hizmet kalitesi ile bekledikleri hizmet kalitesi arasında fark olduğu görülmüştür. Anahtar Kelimeler: Bankacılık Sektöründe Pazarlama ve Satış faaliyetleri, Banka Hizmet Kalitesi.
The study aims to analyze the marketing and sales activities of banks and to measure the service quality coming forward as a result of these activities.In the first part, definition of banking and its development process is given, and marketing and sales activities of banking are analyzed.In the second part, services and classification of services are described and the quality of bank‟s service marketing concepts are studied.In the research section, a survey involving 224 people was carried out to measure the service quality occuring as a result of marketing and sales activities of banks operating in the city (province). of Antalya. Factor analysis was performed on survey results with Servqual measurement technique but as the survey questions could not be gathered under 5 dimensions Wilcoxon, Mann-Whitney U and Kruskal-Wallis tests were performed. When the results were evaluated, it was noted that there was difference between the service quality that the customers experienced and that they expected. Keywords: Marketing and Sales Activities in Banking Sector, Bank's Service Quality.