Complaint can basically be defined as stating the unfulfillment of expectations. Besides, for the companies it stands for the process of fixing the flaws of a product or service and creating customer satisfaction. Customer complaints or feedbacks shows companies how to improve themselves and helps to maintain their market share. Therefore customer complaints are not problems for companies but rather opportunities. Sufficient evaluation of complaints, paying attention to customers and applying an effective complaint management will increase customer loyalty. Keywords: Complaint Management, Complaint, Customer Loyalty, Customer Satisfaction.
Şikayet en yalın tanımıyla beklentilerin karşılanmamış olduğunun ifade edilmesidir. Bunun yanı sıra, işletmeler açısından, hizmet ya da üründeki kusurun düzeltilerek müşteri memnuniyetini sağlamaktır. Müşteri şikayetleri işletmelere kendilerini nasıl geliştireceklerini gösterir ve pazar paylarını korumalarına yardımcı olur. olayısıyla müşteri şikayetleri şirketler için bir sorun değil birer fırsattır.Şikayetlerin etkin bir biçimde değerlendirilmesi, müşteri ile ilgilenilmesi ve etkin bir şikayet yönetimi uygulaması müşteri sadakatini de arttıracaktır. Anahtar Kelimeler: Şikayet Yönetimi, Şikayet, Müşteri Sadakati, Müşteri Memnuniyeti.
Tez (Yüksek Lisans)- Süleyman Demirel Üniversitesi, Sosyal Bilimler Enstitüsü, İşletme Anabilim Dalı, 2015.
Kaynakça var.
Complaint can basically be defined as stating the unfulfillment of expectations. Besides, for the companies it stands for the process of fixing the flaws of a product or service and creating customer satisfaction. Customer complaints or feedbacks shows companies how to improve themselves and helps to maintain their market share. Therefore customer complaints are not problems for companies but rather opportunities. Sufficient evaluation of complaints, paying attention to customers and applying an effective complaint management will increase customer loyalty. Keywords: Complaint Management, Complaint, Customer Loyalty, Customer Satisfaction.
Şikayet en yalın tanımıyla beklentilerin karşılanmamış olduğunun ifade edilmesidir. Bunun yanı sıra, işletmeler açısından, hizmet ya da üründeki kusurun düzeltilerek müşteri memnuniyetini sağlamaktır. Müşteri şikayetleri işletmelere kendilerini nasıl geliştireceklerini gösterir ve pazar paylarını korumalarına yardımcı olur. olayısıyla müşteri şikayetleri şirketler için bir sorun değil birer fırsattır.Şikayetlerin etkin bir biçimde değerlendirilmesi, müşteri ile ilgilenilmesi ve etkin bir şikayet yönetimi uygulaması müşteri sadakatini de arttıracaktır. Anahtar Kelimeler: Şikayet Yönetimi, Şikayet, Müşteri Sadakati, Müşteri Memnuniyeti.