Konaklama işletmelerinde müşteri ile birebir etkileşim halinde olan önbüro, yiyecek-içecek, müşteri ilişkileri, halkla ilişkiler, animasyon gibi departmanlar sınır birim olarak adlandırılmaktadır. İşletmeler, bu departmanlarda görev yapacak personelin teknik özelliklerin yanı sıra bir takım "yumuşak beceriler"e de sahip olmasını beklemektedirler. İşe alım ve mülakat sürecinden itibaren işletme tarafından çalışana ait fiziksel özellikler ile tutum ve davranışlar, ses tonu, doğru aksan kullanımı gibi "yumuşak beceriler"in işletmenin markasına uygun hale getirmek amacıyla değiştirilmesi, cisimleştirilmesi ve işletmeye ait bir değer olarak lanse edilmesine "estetik emek" adı verilmektedir. Bununla birlikte işletmelerin beklediği estetik emek performansının, çalışanlar için yıpratıcı bir etkiye neden olup olmadığı ise önemli bir araştırma sorusudur. Bu doğrultuda bu araştırmanın temel amacı, beş yıldızlı otellerin sınır birim departmanlarında görev yapan kadın çalışanların estetik emek performansları ile tükenmişlik düzeyleri arasındaki ilişkileri incelemek olarak belirlenmiştir. Araştırma, Antalya'nın Kemer bölgesinde faaliyet gösteren beş yıldızlı otel işletmelerinin sınır birimlerinde görev yapan kadın çalışanların katılımları ile gerçekleştirilmiştir. Nicel araştırma yöntemleri ile gerçekleştirilen araştırma kapsamında 11 otel işletmesinden 257 çalışana ulaşılmıştır. Araştırma sonucunda katılımcıların misafirlerle etkileşim sırasında harcadıkları estetik emek performansları ile tükenmişlik düzeyleri arasında anlamlı bir ilişki olduğu tespit edilmiştir. Ayrıca katılımcıların estetik emek performanslarının, turizmle ilgili mezuniyet durumlarına ve estetik algılarına göre anlamlı bir şekilde farklılaştığı belirlenmiştir. Anahtar Kelimeler: Sınır Birim Departmanlar, Yumuşak Beceriler, Estetik Emek, Tükenmişlik, Beş Yıldızlı Otel Çalışanları.
Departments such as front office, food and beverage, guest relations, public relations, animation and executive board are called as frontline departments in hospitality organizations, active in service sector. In these departments, customers and employees highly interact with each other. Organizations expect from frontline employees to have some "soft skills" besides their technical knowledge. From the recruitment process, organizations change and commodify "soft skills" such as employees' physical properties, attitude and behaviors, tone of voice, accent use to accommodate corporate brand and launch the image as a corporate value. This process is called as "aesthetic labor". Accordingly, an important question has aroused at this point whether organizational expectations related to aesthetic labor performance have burdened the employees or not. Accordingly, the aim of this research is to reveal the relationships between the women frontline employees' aesthetic labor performance and their burnout level. The research was conducted with the participation of woman frontline employees working in 5-star hotels in Kemer, Antalya. In order to obtain research data, quantitative research methods were used and 257 woman frontline employees were employed from 11 different hospitality organizations. The results showed that there was a significant relationship between aesthetic labor performance in customer interactions and employees' burnout level. Additionally, there is statically significant difference between the participants' aesthetic labor efforts and their tourism graduations and aesthetic perceptions. Keywords: Frontline Departments, Soft Skills, Aesthetic Labor, Burnout, 5-Star Hotel Employees.
Tez (Yüksek Lisans) - Süleyman Demirel Üniversitesi, Sosyal Bilimleri Enstitüsü, Turizm İşletmeciliği Anabilim Dalı, 2017.
Kaynakça var.
Konaklama işletmelerinde müşteri ile birebir etkileşim halinde olan önbüro, yiyecek-içecek, müşteri ilişkileri, halkla ilişkiler, animasyon gibi departmanlar sınır birim olarak adlandırılmaktadır. İşletmeler, bu departmanlarda görev yapacak personelin teknik özelliklerin yanı sıra bir takım "yumuşak beceriler"e de sahip olmasını beklemektedirler. İşe alım ve mülakat sürecinden itibaren işletme tarafından çalışana ait fiziksel özellikler ile tutum ve davranışlar, ses tonu, doğru aksan kullanımı gibi "yumuşak beceriler"in işletmenin markasına uygun hale getirmek amacıyla değiştirilmesi, cisimleştirilmesi ve işletmeye ait bir değer olarak lanse edilmesine "estetik emek" adı verilmektedir. Bununla birlikte işletmelerin beklediği estetik emek performansının, çalışanlar için yıpratıcı bir etkiye neden olup olmadığı ise önemli bir araştırma sorusudur. Bu doğrultuda bu araştırmanın temel amacı, beş yıldızlı otellerin sınır birim departmanlarında görev yapan kadın çalışanların estetik emek performansları ile tükenmişlik düzeyleri arasındaki ilişkileri incelemek olarak belirlenmiştir. Araştırma, Antalya'nın Kemer bölgesinde faaliyet gösteren beş yıldızlı otel işletmelerinin sınır birimlerinde görev yapan kadın çalışanların katılımları ile gerçekleştirilmiştir. Nicel araştırma yöntemleri ile gerçekleştirilen araştırma kapsamında 11 otel işletmesinden 257 çalışana ulaşılmıştır. Araştırma sonucunda katılımcıların misafirlerle etkileşim sırasında harcadıkları estetik emek performansları ile tükenmişlik düzeyleri arasında anlamlı bir ilişki olduğu tespit edilmiştir. Ayrıca katılımcıların estetik emek performanslarının, turizmle ilgili mezuniyet durumlarına ve estetik algılarına göre anlamlı bir şekilde farklılaştığı belirlenmiştir. Anahtar Kelimeler: Sınır Birim Departmanlar, Yumuşak Beceriler, Estetik Emek, Tükenmişlik, Beş Yıldızlı Otel Çalışanları.
Departments such as front office, food and beverage, guest relations, public relations, animation and executive board are called as frontline departments in hospitality organizations, active in service sector. In these departments, customers and employees highly interact with each other. Organizations expect from frontline employees to have some "soft skills" besides their technical knowledge. From the recruitment process, organizations change and commodify "soft skills" such as employees' physical properties, attitude and behaviors, tone of voice, accent use to accommodate corporate brand and launch the image as a corporate value. This process is called as "aesthetic labor". Accordingly, an important question has aroused at this point whether organizational expectations related to aesthetic labor performance have burdened the employees or not. Accordingly, the aim of this research is to reveal the relationships between the women frontline employees' aesthetic labor performance and their burnout level. The research was conducted with the participation of woman frontline employees working in 5-star hotels in Kemer, Antalya. In order to obtain research data, quantitative research methods were used and 257 woman frontline employees were employed from 11 different hospitality organizations. The results showed that there was a significant relationship between aesthetic labor performance in customer interactions and employees' burnout level. Additionally, there is statically significant difference between the participants' aesthetic labor efforts and their tourism graduations and aesthetic perceptions. Keywords: Frontline Departments, Soft Skills, Aesthetic Labor, Burnout, 5-Star Hotel Employees.