Bu çalışmanın evrenini çağrı merkezinde çalışan 427 müşteri temsilcisi oluşturmaktadır. Çağrı Merkezi müşteri temsilcileri ve çalışmanın örneklemini ise 305 müşteri temsilcisi oluşturmaktadır. Bu kapsamda örneklem seçimi yapılmayıp evrenin tümüne ulaşılmaya çalışılmıştır. Doldurulan 315 anket formundan 10 tanesi elenerek çalışma 305 anket formu üzerinden gerçekleştirilmiştir. Katılımcılara; 13 sorudan oluşan Duygusal Emek Ölçeği; 22 sorudan oluşan Maslach Tükenmişlik Ölçeği ile birlikte demografik soruları da içeren bir anket uygulanmıştır. Araştırma sonucunda elde edilen verilerin analizinde tanımlayıcı istatistikler, açımlayıcı faktör analizi ve korelasyon analizi uygulanmıştır Duygusal emek ve tükenmişlik arasındaki ilişkide demografik değişkenler bazında yapılan incelemede, kadınların derinlemesine davranış ve doğal duygu davranışları arttıkça duygusal tükenmişlik, duyarsızlaşma ve kişisel başarı hissinde azalma düzeylerinin azaldığı tespit edilmiştir. Erkeklerde ise, derinlemesine davranış ve doğal duygu davranışları arttıkça duygusal tükenmişlik azalmaktadır. Duygusal emeğin yaş ile ilişkisi incelendiğinde ise, yaş arttıkça duygusal emek azalmaktadır. Tecrübe ile duygusal emek ilişkisi incelendiğinde tecrübe arttıkça yüzeysel ve derinlemesine davranış azalmaktadır. Yaş ile tükenmişlik ilişkisi incelendiğinde, yaş arttıkça duyarsızlaşma azalmaktadır. Tecrübe ile tükenmişlik incelendiğinde, tecrübe arttıkça duygusal tükenmişlik artmaktadır. Araştırma sonucunda çağrı merkezi çalışanlarının yüzeysel davranış ile tükenmişlik düzeyleri arasında anlamlı bir ilişki tespit edilememiştir. Fakat derinlemesine ve doğal duygu davranışları ile tükenmişlik arasında negatif yönlü bir ilişki tespit edilmiştir. Tükenmişlik azaldıkça derinlemesine ve doğal duygu davranışları artmaktadır. Anahtar Kelimeler: Duygusal Emek, Tükenmişlik, Çağrı Merkezi, Müşteri Temsilcisi.
The aim of this study is to scrutinize the relationship between emotional labour and burnout on call center customer representatives who get through emotional labour intensely. Target population of this study forms 427 customer representatives who work at call center. Call center customer representatives and 305 customer representatives sample the research. In that context, there is not sample choice and tried to reach the whole target population of the study. The research was carried out on 305 questionnaires form within 315 removing 10 questionnaires. Sample survey, emotional labour scale consisting of 13 questions, Maslach burnout scale consisting of 22 questions together with survey technique including demographic questions. For analysis of the research findings, exploratory factor analysis and correlation analysis are applied. In the study that examined demographic variables between emotional labour and burnout, when women natural and deeply behaviours increase; burnout, depersonalisation, and the feeling of personal failure burnout diminish. But for men, when natural and deeply behaviours increase, emotional burnout diminishes. When the relation with emotional labour and age researched, as age increases, emotional labour decreases. When the relation between experience and emotional labour examined, as experience increases, superficial and deeply behaviour diminish. The relation with burnout and age; as age increases, burnout diminishes. When the relation between experience and burnout examined, as experience increases, burnout increases too. At the end of the research on call center employees, there is not significant difference between superficial behaviour and burnout. However, there is avoidant relationship between deeply, natural emotion behaviours and burnout. As burnout diminishes, deeply, natural emotion behaviours increase. Keywords: Emotional Labour, Burnout, Call Center, Customer Representatives.
Tez (Yüksek Lisans) - Süleyman Demirel Üniversitesi, Sosyal Bilimleri Enstitüsü, İşletme Anabilim Dalı, 2017.
Kaynakça var.
Bu çalışmanın evrenini çağrı merkezinde çalışan 427 müşteri temsilcisi oluşturmaktadır. Çağrı Merkezi müşteri temsilcileri ve çalışmanın örneklemini ise 305 müşteri temsilcisi oluşturmaktadır. Bu kapsamda örneklem seçimi yapılmayıp evrenin tümüne ulaşılmaya çalışılmıştır. Doldurulan 315 anket formundan 10 tanesi elenerek çalışma 305 anket formu üzerinden gerçekleştirilmiştir. Katılımcılara; 13 sorudan oluşan Duygusal Emek Ölçeği; 22 sorudan oluşan Maslach Tükenmişlik Ölçeği ile birlikte demografik soruları da içeren bir anket uygulanmıştır. Araştırma sonucunda elde edilen verilerin analizinde tanımlayıcı istatistikler, açımlayıcı faktör analizi ve korelasyon analizi uygulanmıştır Duygusal emek ve tükenmişlik arasındaki ilişkide demografik değişkenler bazında yapılan incelemede, kadınların derinlemesine davranış ve doğal duygu davranışları arttıkça duygusal tükenmişlik, duyarsızlaşma ve kişisel başarı hissinde azalma düzeylerinin azaldığı tespit edilmiştir. Erkeklerde ise, derinlemesine davranış ve doğal duygu davranışları arttıkça duygusal tükenmişlik azalmaktadır. Duygusal emeğin yaş ile ilişkisi incelendiğinde ise, yaş arttıkça duygusal emek azalmaktadır. Tecrübe ile duygusal emek ilişkisi incelendiğinde tecrübe arttıkça yüzeysel ve derinlemesine davranış azalmaktadır. Yaş ile tükenmişlik ilişkisi incelendiğinde, yaş arttıkça duyarsızlaşma azalmaktadır. Tecrübe ile tükenmişlik incelendiğinde, tecrübe arttıkça duygusal tükenmişlik artmaktadır. Araştırma sonucunda çağrı merkezi çalışanlarının yüzeysel davranış ile tükenmişlik düzeyleri arasında anlamlı bir ilişki tespit edilememiştir. Fakat derinlemesine ve doğal duygu davranışları ile tükenmişlik arasında negatif yönlü bir ilişki tespit edilmiştir. Tükenmişlik azaldıkça derinlemesine ve doğal duygu davranışları artmaktadır. Anahtar Kelimeler: Duygusal Emek, Tükenmişlik, Çağrı Merkezi, Müşteri Temsilcisi.
The aim of this study is to scrutinize the relationship between emotional labour and burnout on call center customer representatives who get through emotional labour intensely. Target population of this study forms 427 customer representatives who work at call center. Call center customer representatives and 305 customer representatives sample the research. In that context, there is not sample choice and tried to reach the whole target population of the study. The research was carried out on 305 questionnaires form within 315 removing 10 questionnaires. Sample survey, emotional labour scale consisting of 13 questions, Maslach burnout scale consisting of 22 questions together with survey technique including demographic questions. For analysis of the research findings, exploratory factor analysis and correlation analysis are applied. In the study that examined demographic variables between emotional labour and burnout, when women natural and deeply behaviours increase; burnout, depersonalisation, and the feeling of personal failure burnout diminish. But for men, when natural and deeply behaviours increase, emotional burnout diminishes. When the relation with emotional labour and age researched, as age increases, emotional labour decreases. When the relation between experience and emotional labour examined, as experience increases, superficial and deeply behaviour diminish. The relation with burnout and age; as age increases, burnout diminishes. When the relation between experience and burnout examined, as experience increases, burnout increases too. At the end of the research on call center employees, there is not significant difference between superficial behaviour and burnout. However, there is avoidant relationship between deeply, natural emotion behaviours and burnout. As burnout diminishes, deeply, natural emotion behaviours increase. Keywords: Emotional Labour, Burnout, Call Center, Customer Representatives.