Teknolojide yaşanan hızlı gelişim, diğer endüstriler gibi havacılık sektörünü de etkilemiştir. Bu gelişmeler ışığında hizmetler çeşitlenmiş ve yeni kavramlar ortaya çıkmıştır. Bu kavramlardan en önemlilerinin başında hizmet kalitesi ve müşteri memnuniyeti gelmektedir. Artık havalimanı işletmeleri, müşterilerine daha kaliteli bir hizmet sunmak için de birbirleriyle rekabet eder duruma gelmişlerdir. Yolcular, havalimanına gelişinden limandan ayrılana kadar geçen sürede birçok hizmet almaktadır. Bu hizmetler neticesindeki memnuniyetleri belirleyen aktiviteler hizmetin kritik anları olarak nitelendirilebilir. Bu tez çalışmasında havalimanı hizmetini ve müşteri memnuniyetini belirlemeye yönelik bir araştırma gerçekleştirilmiştir. Çalışmanın ilk bölümlerinde kalite, hizmet, hizmet kalitesi, müşteri, müşteri sadakati ve müşteri memnuniyeti kavramlarının tarihçesi ve günümüze kadar olan gelişme süreçleri değerlendirilmiştir. Çalışmanın uygulama kısmında ise Isparta ilindeki Süleyman Demirel Havalimanını kullanan müşterilere uygulanan alan araştırmasıyla havalimanı işletmesinden aldıkları hizmetlerin kritik anları belirlenmiş ve müşteri memnuniyetine etkileri ortaya konulup çeşitli öneriler getirilmiştir. Anahtar Kelimeler; Kalite, Hizmet, Hizmet Kalitesi, Müşteri Memnuniyeti, Havalimanı.
Just like many other industries, the aviation industry has been also affected by the rapid development of technology. As a result of those developments, most of the services have been diversified and new concepts have been emerged. Service quality and customer satisfaction are the most important ones among those concepts. Nowadays, airport operators find them in a competition for providing their customers a better service quality. Passengers get several services from the moment they arrive to the airport till they depart. The activities, which occur during the services that determine the satisfaction level of the passengers can be defined as the critical moments of service. Airport services and customer satisfaction have been examined in this study. In the first sections of the thesis, quality, service, quality of service, customer, customer loyalty and customer satisfaction concepts and history of development processes have been discussed. In the empirical part of the thesis, the critical moments of the operations at Süleyman Demirel Airport in Isparta province have been examined, the impact of customer satisfaction has been highlighted and key suggestions have been given. Keywords; Quality, Service, Quality of Service, Customer Satisfaction, Airport.
Tez (Yüksek Lisans) - Süleyman Demirel Üniversitesi, Sosyal Bilimleri Enstitüsü, İşletme Anabilim Dalı, 2017.
Kaynakça var.
Teknolojide yaşanan hızlı gelişim, diğer endüstriler gibi havacılık sektörünü de etkilemiştir. Bu gelişmeler ışığında hizmetler çeşitlenmiş ve yeni kavramlar ortaya çıkmıştır. Bu kavramlardan en önemlilerinin başında hizmet kalitesi ve müşteri memnuniyeti gelmektedir. Artık havalimanı işletmeleri, müşterilerine daha kaliteli bir hizmet sunmak için de birbirleriyle rekabet eder duruma gelmişlerdir. Yolcular, havalimanına gelişinden limandan ayrılana kadar geçen sürede birçok hizmet almaktadır. Bu hizmetler neticesindeki memnuniyetleri belirleyen aktiviteler hizmetin kritik anları olarak nitelendirilebilir. Bu tez çalışmasında havalimanı hizmetini ve müşteri memnuniyetini belirlemeye yönelik bir araştırma gerçekleştirilmiştir. Çalışmanın ilk bölümlerinde kalite, hizmet, hizmet kalitesi, müşteri, müşteri sadakati ve müşteri memnuniyeti kavramlarının tarihçesi ve günümüze kadar olan gelişme süreçleri değerlendirilmiştir. Çalışmanın uygulama kısmında ise Isparta ilindeki Süleyman Demirel Havalimanını kullanan müşterilere uygulanan alan araştırmasıyla havalimanı işletmesinden aldıkları hizmetlerin kritik anları belirlenmiş ve müşteri memnuniyetine etkileri ortaya konulup çeşitli öneriler getirilmiştir. Anahtar Kelimeler; Kalite, Hizmet, Hizmet Kalitesi, Müşteri Memnuniyeti, Havalimanı.
Just like many other industries, the aviation industry has been also affected by the rapid development of technology. As a result of those developments, most of the services have been diversified and new concepts have been emerged. Service quality and customer satisfaction are the most important ones among those concepts. Nowadays, airport operators find them in a competition for providing their customers a better service quality. Passengers get several services from the moment they arrive to the airport till they depart. The activities, which occur during the services that determine the satisfaction level of the passengers can be defined as the critical moments of service. Airport services and customer satisfaction have been examined in this study. In the first sections of the thesis, quality, service, quality of service, customer, customer loyalty and customer satisfaction concepts and history of development processes have been discussed. In the empirical part of the thesis, the critical moments of the operations at Süleyman Demirel Airport in Isparta province have been examined, the impact of customer satisfaction has been highlighted and key suggestions have been given. Keywords; Quality, Service, Quality of Service, Customer Satisfaction, Airport.