Günümüz rekabet piyasasında hizmet sektörü artık müşteri memnuniyeti esasına göre şekillenmektedir. Bu alanda faaliyet gösteren örgütler hizmet kalitesini artırmak için çalışanlarından her zaman için güleryüzlü ve nazik davranışlar sergilemesini, olumsuz duygularını gizleyerek örgütün amaçları doğrultusunda duygu ve davranışlar sergilemesini beklemektedir. Fakat çalışanların duygusal emek göstererek duygu ve davranışlarını kontrol etmeye çalışması çalışanlarda stres, verimsizlik, tükenmişlik, çatışma, iş doyumsuzluğu ve işe yabancılaşma gibi sonuçları ortaya çıkarabilmektedir. Bu çalışma duygusal emeğin iş doyumu ve işe yabancılaşma ile ilişkisini incelemek amacıyla yapılmıştır. Duygusal emeğin yoğun olarak kullanılması, araştırmacının şu anda bankacı olarak çalışıyor olması ve veri yaratma sürecine aktif olarak katılabilmesi bakımından araştırmada bankacılık sektörü incelenmiştir. Alan yazında araştırma konusunun nitel yöntemle çalışıldığı araştırmaya rastlanılmamıştır. Bu nedenle konuyu derinlemesine ve bütüncül bakış açısıyla ele alabilmek için nitel araştırma yöntemi tercih edilmiştir. 20 banka çalışanı ile nitel görüşmeler yapılmıştır. Araştırmada amaçlı örnekleme yöntemlerinden biri olan kartopu örneklem yöntemi kullanılmıştır. Katılımcıların faaliyetleri kendi doğal ortamlarında incelenmiş ve araştırmacının da ortama katıldığı katılımcı gözlem metodu uygulanmıştır. Araştırmada betimsel ve içerik analiz yöntemi kullanılmıştır. Elde edilen veriler öncelikle kodlanmış, kodlar temalar altında sınıflandırılmış ve bu temalar kesinleştirilerek araştırmanın amaçlarıyla uyumlu olarak oluşturulan kategoriler altına tanımlanmış, elde edilen bulgular tanımlanarak yorumlanmıştır. Aynı zamanda görüşmelerin analizinde lisansı alınan Maxqda 18 nitel veri analiz programı kullanılmıştır. Araştırmanın sonucunda katılımcıların %75 'inin en fazla sergiledikleri davranış türünün yüzeysel davranışlar olduğu, %70' inin düşük iş doyumuna ve %80'inin yüksek işe yabancılaşma düzeyine sahip olduğu ortaya konulmuştur. Anahtar Kelimeler: Duygusal Emek, İş Doyumu, İşe Yabancılaşma, Banka Çalışanları.
In today's competitive market, the service sector is shaped by the principle of customer satisfaction. Organizations operating in this area expect their employees to exhibit friendly and gentle behaviors at all times and to show feelings and behaviors in the direction of their goal by hiding their negative feelings in order to increase the quality of service. However, employees try to control their emotions and behavior by showing emotional labor, which can result in stress, inefficiency, burnout, conflict, job dissatisfaction, and alienation. This study was conducted to examine the relationship between emotional labor and job satisfaction and alienation to work. The banking sector has been examined in terms of the intensive use of emotional labor in research, because of the fact that the researcher is currently working as a banker, and actively participating in the data creation process. No research has been found on the qualitative research on the field. For this reason, a qualitative research method has been preferred in order to take an in-depth and holistic view of the issue. Qualitative discussions were held with 20 bank employees. Qualitative discussions were held with 20 bank employees. Snowball sampling method which is one of the purpose sampling methods was used in the research. The activities of the participants were examined in their natural setting. Participant observation method was also applied to the participant's research. Descriptive and content analysis methods were used in the study. The obtained data were first coded, the codes were classified under the themes, and these themes were defined under the categories that were created in accordance with the aims of the research and the findings obtained were interpreted and interpreted. At the same time, licensed Maxqda 18 qualitative data analysis program was used in the analysis of the interviews. As a result of this research, it was found that 75% of the participants had the most behavioral behavior as superficial behaviors, 70% had low job satisfaction and 80% had high job alienation. Keywords: Emotional Labor, Job Satisfaction, Alienation to Work, Bank Employees.
Tez (Yüksek Lisans) - Süleyman Demirel Üniversitesi, Sosyal Bilimler Enstitüsü, İşletme Anabilim Dalı, 2018.
Kaynakça var.
Günümüz rekabet piyasasında hizmet sektörü artık müşteri memnuniyeti esasına göre şekillenmektedir. Bu alanda faaliyet gösteren örgütler hizmet kalitesini artırmak için çalışanlarından her zaman için güleryüzlü ve nazik davranışlar sergilemesini, olumsuz duygularını gizleyerek örgütün amaçları doğrultusunda duygu ve davranışlar sergilemesini beklemektedir. Fakat çalışanların duygusal emek göstererek duygu ve davranışlarını kontrol etmeye çalışması çalışanlarda stres, verimsizlik, tükenmişlik, çatışma, iş doyumsuzluğu ve işe yabancılaşma gibi sonuçları ortaya çıkarabilmektedir. Bu çalışma duygusal emeğin iş doyumu ve işe yabancılaşma ile ilişkisini incelemek amacıyla yapılmıştır. Duygusal emeğin yoğun olarak kullanılması, araştırmacının şu anda bankacı olarak çalışıyor olması ve veri yaratma sürecine aktif olarak katılabilmesi bakımından araştırmada bankacılık sektörü incelenmiştir. Alan yazında araştırma konusunun nitel yöntemle çalışıldığı araştırmaya rastlanılmamıştır. Bu nedenle konuyu derinlemesine ve bütüncül bakış açısıyla ele alabilmek için nitel araştırma yöntemi tercih edilmiştir. 20 banka çalışanı ile nitel görüşmeler yapılmıştır. Araştırmada amaçlı örnekleme yöntemlerinden biri olan kartopu örneklem yöntemi kullanılmıştır. Katılımcıların faaliyetleri kendi doğal ortamlarında incelenmiş ve araştırmacının da ortama katıldığı katılımcı gözlem metodu uygulanmıştır. Araştırmada betimsel ve içerik analiz yöntemi kullanılmıştır. Elde edilen veriler öncelikle kodlanmış, kodlar temalar altında sınıflandırılmış ve bu temalar kesinleştirilerek araştırmanın amaçlarıyla uyumlu olarak oluşturulan kategoriler altına tanımlanmış, elde edilen bulgular tanımlanarak yorumlanmıştır. Aynı zamanda görüşmelerin analizinde lisansı alınan Maxqda 18 nitel veri analiz programı kullanılmıştır. Araştırmanın sonucunda katılımcıların %75 'inin en fazla sergiledikleri davranış türünün yüzeysel davranışlar olduğu, %70' inin düşük iş doyumuna ve %80'inin yüksek işe yabancılaşma düzeyine sahip olduğu ortaya konulmuştur. Anahtar Kelimeler: Duygusal Emek, İş Doyumu, İşe Yabancılaşma, Banka Çalışanları.
In today's competitive market, the service sector is shaped by the principle of customer satisfaction. Organizations operating in this area expect their employees to exhibit friendly and gentle behaviors at all times and to show feelings and behaviors in the direction of their goal by hiding their negative feelings in order to increase the quality of service. However, employees try to control their emotions and behavior by showing emotional labor, which can result in stress, inefficiency, burnout, conflict, job dissatisfaction, and alienation. This study was conducted to examine the relationship between emotional labor and job satisfaction and alienation to work. The banking sector has been examined in terms of the intensive use of emotional labor in research, because of the fact that the researcher is currently working as a banker, and actively participating in the data creation process. No research has been found on the qualitative research on the field. For this reason, a qualitative research method has been preferred in order to take an in-depth and holistic view of the issue. Qualitative discussions were held with 20 bank employees. Qualitative discussions were held with 20 bank employees. Snowball sampling method which is one of the purpose sampling methods was used in the research. The activities of the participants were examined in their natural setting. Participant observation method was also applied to the participant's research. Descriptive and content analysis methods were used in the study. The obtained data were first coded, the codes were classified under the themes, and these themes were defined under the categories that were created in accordance with the aims of the research and the findings obtained were interpreted and interpreted. At the same time, licensed Maxqda 18 qualitative data analysis program was used in the analysis of the interviews. As a result of this research, it was found that 75% of the participants had the most behavioral behavior as superficial behaviors, 70% had low job satisfaction and 80% had high job alienation. Keywords: Emotional Labor, Job Satisfaction, Alienation to Work, Bank Employees.