Kısa dönemli araç kiralama sektörü yoğun rekabetin yaşandığı bir sektördür. Müşterilerin tüketim kalıplarının değişmesi ile birlikte kısa dönemli araç kiralama günlük yaşamın vazgeçilmez bir unsuru olmuştur. Kısa dönemli araç kiralamada hizmet kalitesini etkileyen pek çok unsur bulunmakta ve müşterilerin algıladıkları hizmet kalitesi farklılık gösterebilmektedir. Bu araştırmanın amacı, araç kiralama şirketi müşterilerinin algıladıkları hizmet kalitesini incelemektir. Araştırmada, farklı müşteri gruplarına yönelik hizmet kalitesine yönelik görüşlerinin farklılıkları da araştırılmıştır. Bu amaçla Sabiha Gökçen Havalimanı'nda kısa dönemli araç kiralayan 379 müşteriye yönelik anket çalışması yapılmıştır. Araştırmada, nicel araştırma yöntemlerinden tarama yöntemi kullanılmıştır. Araştırma, İstanbul'da bulunan uluslararası Sabiha Gökçen Havalimanı'nda bulunan araç kiralama şirketlerinden araç kiralayan yerli ve yabancı yolcular ile sınırlıdır. Araştırma 30.05.2019 tarihi ile 15.06.2019 tarihleri arasında yapılmıştır. Araştırmada Ekiz vd. (2009) tarafından geliştirilen Araç Kiralamada Hizmet Kalitesi RENTQUAL Ölçeği kullanılmıştır. Araştırma sonucunda müşterilerin araç kiralama şirketlerinin hizmetlerine yönelik algılanan kalite algısının yüksek olduğu saptanmıştır. Yapılan faktör analizi sonucunda araç kiralama hizmet kalitesi ölçeğinin genel hizmet kalitesi ve araç teslimi hizmet kalitesi olmak üzere iki alt boyuttan oluştuğu ve genel hizmet kalitesi ve araç kiralama hizmet kalitesinin pozitif yönde ve orta düzeyde birbirini etkilediği saptanmıştır. Ayrıca, araç teslim hizmet kalitesi boyutunda ilk defa araç kiralayan müşteriler ile iki defa ve dört ve dörtten fazla kiralayanlar arasında farklılık tespit edilmiştir. Araştırmanın sonunda elde edilen bulgulara göre hizmet kalitesine yönelik öneriler de geliştirilmiştir. Anahtar Kelimeler: Araç Kiralama, Havalimanı, Hizmet Kalitesi, Sabiha Gökçen Uluslararası Havalimanı.
There is intense competition in the short term car rental sector. Changing consumption patterns of customers has made short-term car rental an indispensable element of daily life. There are many factors affecting the quality of service in shortterm car rental and the perceived service quality of the customers varies. The aim of this research was to examine the car rental companies perceive the quality of service of its customers. In this research, differences of opinions about service quality towards different customer groups were investigated. For this purpose, a survey was conducted for 379 customers renting short-term vehicles at Sabiha Gökçen Airport. In the research, quantitative research method was used. The research is limited to domestic and foreign passengers who rent a car from the car rental companies at the international Sabiha Gökçen Airport in Istanbul. The research was conducted between 30.05.2019 and 15.06.2019. In the study, Ekiz et al. (2009) developed by RENTQUAL Scale of Service Quality in Vehicle Rental. As a result of the research, it was determined that the perceived quality perception of the customers towards the services of car rental companies was high. As a result of the factor analysis, it was found that the scale of car rental service quality consisted of two sub-dimensions as general service quality and vehicle delivery service quality and it was found that general service quality and car rental service quality had positive and moderate effects on each other. In addition, the difference in the quality of vehicle delivery service quality between customers who rented vehicles for the first time and those who rented twice, four and more than four. According to the findings obtained at the end of the research, suggestions for service quality were developed. Keywords: Car Rental, Airport, Service Quality, Sabiha Gökçen Airport.
Tez (Yüksek Lisans) - Süleyman Demirel Üniversitesi, Sosyal Bilimler Enstitüsü, İşletme Anabilim Dalı, 2019.
Kaynakça var.
Kısa dönemli araç kiralama sektörü yoğun rekabetin yaşandığı bir sektördür. Müşterilerin tüketim kalıplarının değişmesi ile birlikte kısa dönemli araç kiralama günlük yaşamın vazgeçilmez bir unsuru olmuştur. Kısa dönemli araç kiralamada hizmet kalitesini etkileyen pek çok unsur bulunmakta ve müşterilerin algıladıkları hizmet kalitesi farklılık gösterebilmektedir. Bu araştırmanın amacı, araç kiralama şirketi müşterilerinin algıladıkları hizmet kalitesini incelemektir. Araştırmada, farklı müşteri gruplarına yönelik hizmet kalitesine yönelik görüşlerinin farklılıkları da araştırılmıştır. Bu amaçla Sabiha Gökçen Havalimanı'nda kısa dönemli araç kiralayan 379 müşteriye yönelik anket çalışması yapılmıştır. Araştırmada, nicel araştırma yöntemlerinden tarama yöntemi kullanılmıştır. Araştırma, İstanbul'da bulunan uluslararası Sabiha Gökçen Havalimanı'nda bulunan araç kiralama şirketlerinden araç kiralayan yerli ve yabancı yolcular ile sınırlıdır. Araştırma 30.05.2019 tarihi ile 15.06.2019 tarihleri arasında yapılmıştır. Araştırmada Ekiz vd. (2009) tarafından geliştirilen Araç Kiralamada Hizmet Kalitesi RENTQUAL Ölçeği kullanılmıştır. Araştırma sonucunda müşterilerin araç kiralama şirketlerinin hizmetlerine yönelik algılanan kalite algısının yüksek olduğu saptanmıştır. Yapılan faktör analizi sonucunda araç kiralama hizmet kalitesi ölçeğinin genel hizmet kalitesi ve araç teslimi hizmet kalitesi olmak üzere iki alt boyuttan oluştuğu ve genel hizmet kalitesi ve araç kiralama hizmet kalitesinin pozitif yönde ve orta düzeyde birbirini etkilediği saptanmıştır. Ayrıca, araç teslim hizmet kalitesi boyutunda ilk defa araç kiralayan müşteriler ile iki defa ve dört ve dörtten fazla kiralayanlar arasında farklılık tespit edilmiştir. Araştırmanın sonunda elde edilen bulgulara göre hizmet kalitesine yönelik öneriler de geliştirilmiştir. Anahtar Kelimeler: Araç Kiralama, Havalimanı, Hizmet Kalitesi, Sabiha Gökçen Uluslararası Havalimanı.
There is intense competition in the short term car rental sector. Changing consumption patterns of customers has made short-term car rental an indispensable element of daily life. There are many factors affecting the quality of service in shortterm car rental and the perceived service quality of the customers varies. The aim of this research was to examine the car rental companies perceive the quality of service of its customers. In this research, differences of opinions about service quality towards different customer groups were investigated. For this purpose, a survey was conducted for 379 customers renting short-term vehicles at Sabiha Gökçen Airport. In the research, quantitative research method was used. The research is limited to domestic and foreign passengers who rent a car from the car rental companies at the international Sabiha Gökçen Airport in Istanbul. The research was conducted between 30.05.2019 and 15.06.2019. In the study, Ekiz et al. (2009) developed by RENTQUAL Scale of Service Quality in Vehicle Rental. As a result of the research, it was determined that the perceived quality perception of the customers towards the services of car rental companies was high. As a result of the factor analysis, it was found that the scale of car rental service quality consisted of two sub-dimensions as general service quality and vehicle delivery service quality and it was found that general service quality and car rental service quality had positive and moderate effects on each other. In addition, the difference in the quality of vehicle delivery service quality between customers who rented vehicles for the first time and those who rented twice, four and more than four. According to the findings obtained at the end of the research, suggestions for service quality were developed. Keywords: Car Rental, Airport, Service Quality, Sabiha Gökçen Airport.