Sağlık alanında yaşanan teknolojik gelişmeler ve yeniden yapılanma çalışmaları sonucunda sağlık hizmetlerinin önemi artmış ve hasta odaklı, hasta memnuniyetine ve şikâyetine dikkat çeken bir hizmet uygulanmaya başlanmıştır. Hasta şikâyetlerinin ve hasta memnuniyetinin araştırılması, izlenmesi ve değerlendirilmesi sağlık bakım kalitesinin göstergelerinden biri olarak veri sunmaktadır. Aynı zamanda hastaların kuruma ilettiği şikâyetler sağlık hizmeti sunumunun geliştirilmesine katkı sağlayabilmektedir. Bunun yanı sıra hastalar şikâyetini doğrudan kuruma iletmek yerine, kurum aleyhine sonuçlar doğuracak davranışlar da sergileyebilmektedir. Hastaların aldıkları hizmetle ilgili yaşadıkları olumsuzlukları çevresiyle paylaşması, internet ortamında olayı yayması hastaneyi terk etmesi veyahut yaşanan memnuniyetsizlik karşısında sessiz kalması bu davranışlar arasında yer almaktadır. Bu çalışmanın temel amacı aldığı sağlık hizmetinden dolayı memnuniyetsizlik yaşamış bireylerde ortaya çıkan şikâyet davranışı eğilimlerini tespit etmek ve şikâyet davranışı ile ilişkisi olan değişkenleri ortaya koymaktır. Yapılan literatür taraması doğrultusunda hastaların şikâyet davranış eğilimleri ile ilgili böyle bir çalışmaya rastlanmaması çalışmanın önemini ortaya koymaktadır. Araştırmanın evrenini Isparta il merkezinde yaşayan 18 yaş ve üstü aldığı sağlık hizmetinden memnun kalmamış bireyler oluşturmaktadır. Araştırmada nicel araştırma yöntemi kullanılmış olup veri toplama aracı olarak anket tekniğinden yararlanılmış ve 433 kişiye kolayda örnekleme yöntemiyle ulaşılmıştır. Çalışmada, literatür taraması yapılarak oluşturulan Hasta Şikâyet Davranışı Anketi kullanılmıştır. Araştırma sonucuna göre, hastaların aldıkları bir sağlık hizmetinden memnun kalmadıklarında sergileyecekleri şikâyet davranışı eğilimine ait en yüksek puanın, hastanın çevresine yönelik şikâyet boyutundan alındığı görülmüştür. Araştırmanın bir diğer önemli sonucu ise, şikâyet davranışının belirleyicileri olarak gösterilen şikâyete yönelik tutum, şikâyetin işlevselliği, sağlık kurumunun denetlenebilirliği ve sağlık sistemi önyargısı değişkenleriyle hasta şikâyet davranışı arasında anlamlı ilişkilerin bulunmasıdır. Anahtar Kelimeler: Hasta Şikâyet davranıŞı, hasta Şikâyetlerinin önemi, Şikâyet davranıŞının sınıflandırması, hasta memnuniyeti, hasta sadakati.
As a result of technological developments and restructuring efforts in the field of health, the importance of health services has increased and a service that is focused on the patient and which draws attention to patient satisfaction and complaint has begun to be implemented. Investigation, monitoring and evaluation of patient complaints and patient satisfaction provide data as an indicator of health care quality. At the same time, patients' complaints to the institution may contribute to the improvement of health care provision. In addition, patients may exhibit behaviors that may have consequences against the institution instead of directly communicating the complaint to the institution. These behaviors include sharing the negativity of the patients with their environment, spreading the event on the internet, leaving the hospital or keeping silent in the face of dissatisfaction. The main aim of this study was to determine the complaints behavior tendencies in individuals who had dissatisfaction with the health service they received and to reveal the variables associated with the complaint behavior. In the light of the literature review, the absence of such a study on complaints behavior tendencies of the patients reveals the importance of the study. The population of the study consists of individuals who are 18 years or older who are not satisfied with the health service they receive in Isparta city center. In the research, quantitative research method was used and questionnaire technique was used as data collection tool and 433 people were reached by easy sampling method. In this study, Patient Complaint Behavior Questionnaire which was formed by literature review was used. According to the results of the study, when the patients were not satisfied with the health service they received, the highest score of the tendency to complain behavior was obtained from the complaints dimension towards the patient's environment. Another important result of the study is that there is a significant relationship between the complaints attitude, the functionality of the complaint, the controllability of the health institution and the prejudice of the health system and the patient complaint behavior. Keywords: Patient complaint behavior, importance of patient complaints, classification of complaint behavior, patient satisfaction, patient loyalty.
Tez (Yüksek Lisans) - Süleyman Demirel Üniversitesi, Sosyal Bilimler Enstitüsü Sağlık Yönetimi Anabilim Dalı, 2019.
Kaynakça var.
Sağlık alanında yaşanan teknolojik gelişmeler ve yeniden yapılanma çalışmaları sonucunda sağlık hizmetlerinin önemi artmış ve hasta odaklı, hasta memnuniyetine ve şikâyetine dikkat çeken bir hizmet uygulanmaya başlanmıştır. Hasta şikâyetlerinin ve hasta memnuniyetinin araştırılması, izlenmesi ve değerlendirilmesi sağlık bakım kalitesinin göstergelerinden biri olarak veri sunmaktadır. Aynı zamanda hastaların kuruma ilettiği şikâyetler sağlık hizmeti sunumunun geliştirilmesine katkı sağlayabilmektedir. Bunun yanı sıra hastalar şikâyetini doğrudan kuruma iletmek yerine, kurum aleyhine sonuçlar doğuracak davranışlar da sergileyebilmektedir. Hastaların aldıkları hizmetle ilgili yaşadıkları olumsuzlukları çevresiyle paylaşması, internet ortamında olayı yayması hastaneyi terk etmesi veyahut yaşanan memnuniyetsizlik karşısında sessiz kalması bu davranışlar arasında yer almaktadır. Bu çalışmanın temel amacı aldığı sağlık hizmetinden dolayı memnuniyetsizlik yaşamış bireylerde ortaya çıkan şikâyet davranışı eğilimlerini tespit etmek ve şikâyet davranışı ile ilişkisi olan değişkenleri ortaya koymaktır. Yapılan literatür taraması doğrultusunda hastaların şikâyet davranış eğilimleri ile ilgili böyle bir çalışmaya rastlanmaması çalışmanın önemini ortaya koymaktadır. Araştırmanın evrenini Isparta il merkezinde yaşayan 18 yaş ve üstü aldığı sağlık hizmetinden memnun kalmamış bireyler oluşturmaktadır. Araştırmada nicel araştırma yöntemi kullanılmış olup veri toplama aracı olarak anket tekniğinden yararlanılmış ve 433 kişiye kolayda örnekleme yöntemiyle ulaşılmıştır. Çalışmada, literatür taraması yapılarak oluşturulan Hasta Şikâyet Davranışı Anketi kullanılmıştır. Araştırma sonucuna göre, hastaların aldıkları bir sağlık hizmetinden memnun kalmadıklarında sergileyecekleri şikâyet davranışı eğilimine ait en yüksek puanın, hastanın çevresine yönelik şikâyet boyutundan alındığı görülmüştür. Araştırmanın bir diğer önemli sonucu ise, şikâyet davranışının belirleyicileri olarak gösterilen şikâyete yönelik tutum, şikâyetin işlevselliği, sağlık kurumunun denetlenebilirliği ve sağlık sistemi önyargısı değişkenleriyle hasta şikâyet davranışı arasında anlamlı ilişkilerin bulunmasıdır. Anahtar Kelimeler: Hasta Şikâyet davranıŞı, hasta Şikâyetlerinin önemi, Şikâyet davranıŞının sınıflandırması, hasta memnuniyeti, hasta sadakati.
As a result of technological developments and restructuring efforts in the field of health, the importance of health services has increased and a service that is focused on the patient and which draws attention to patient satisfaction and complaint has begun to be implemented. Investigation, monitoring and evaluation of patient complaints and patient satisfaction provide data as an indicator of health care quality. At the same time, patients' complaints to the institution may contribute to the improvement of health care provision. In addition, patients may exhibit behaviors that may have consequences against the institution instead of directly communicating the complaint to the institution. These behaviors include sharing the negativity of the patients with their environment, spreading the event on the internet, leaving the hospital or keeping silent in the face of dissatisfaction. The main aim of this study was to determine the complaints behavior tendencies in individuals who had dissatisfaction with the health service they received and to reveal the variables associated with the complaint behavior. In the light of the literature review, the absence of such a study on complaints behavior tendencies of the patients reveals the importance of the study. The population of the study consists of individuals who are 18 years or older who are not satisfied with the health service they receive in Isparta city center. In the research, quantitative research method was used and questionnaire technique was used as data collection tool and 433 people were reached by easy sampling method. In this study, Patient Complaint Behavior Questionnaire which was formed by literature review was used. According to the results of the study, when the patients were not satisfied with the health service they received, the highest score of the tendency to complain behavior was obtained from the complaints dimension towards the patient's environment. Another important result of the study is that there is a significant relationship between the complaints attitude, the functionality of the complaint, the controllability of the health institution and the prejudice of the health system and the patient complaint behavior. Keywords: Patient complaint behavior, importance of patient complaints, classification of complaint behavior, patient satisfaction, patient loyalty.