Bu çalışma özellikle son zamanlarda turizm literatüründe oldukça ilgi gören bir konu olan müşteri adanmışlığına odaklanmaktadır. Dolayısıyla bu çalışmanın amacı, otel işletmelerinde hizmet kalitesinin müşteri adanmışlığı ve davranışsal niyet üzerindeki etkilerini incelemektir. Çalışmada nicel araştırma yöntemi tercih edilmiş olup, veri toplama aşamasında ise anket tekniğinden faydalanılmıştır. Fethiye destinasyonunda faaliyet göstermekte olan zincir bir otel işletmesi müşterilerinden 552 veri elde edilmiştir. Gerçekleştirilen analiz sonuçları hizmet kalitesinin hem müşteri adanmışlığı hem de davranışsal niyeti olumlu yönde etkilediğini göstermiştir. Ayrıca müşteri adanmışlığının da davranışsal niyeti olumlu yönde etkilediği tespit edilmiştir. Çalışma hem turizm literatürüne hem de uygulamaya yönelik birtakım çıkarımlara sahiptir. Anahtar Kelimeler : Hizmet Kalitesi, Müşteri Adanmışlığı, Otel İşletmeleri, Davranışsal Niyet.
This study focuses on customer engagement, which is a subject that has received a lot of attention in tourism literature recently. Therefore, the purpose of this study is to examine the effects of service quality on customer engagement and behavioral intention in hotel businesses. Quantitative research method was preferred in the study, and the survey technique was used during the data collection phase. 552 data were obtained from customers of a chain hotel operating in the Fethiye destination. The results of the analysis showed that service quality positively affects both customer engagement and behavioral intention. It has also been determined that customer engagement positively affects behavioral intention. The study has some implications for both tourism literature and practice. Keywords : Service Quality, Customer Engagement, Hotel Businesses, Behavioral Intention.
Tez (Yüksek Lisans) - Süleyman Demirel Üniversitesi, Sosyal Bilimler Enstitüsü, Turizm İşletmeciliği Anabilim Dalı, 2024.
Kaynakça var.
Bu çalışma özellikle son zamanlarda turizm literatüründe oldukça ilgi gören bir konu olan müşteri adanmışlığına odaklanmaktadır. Dolayısıyla bu çalışmanın amacı, otel işletmelerinde hizmet kalitesinin müşteri adanmışlığı ve davranışsal niyet üzerindeki etkilerini incelemektir. Çalışmada nicel araştırma yöntemi tercih edilmiş olup, veri toplama aşamasında ise anket tekniğinden faydalanılmıştır. Fethiye destinasyonunda faaliyet göstermekte olan zincir bir otel işletmesi müşterilerinden 552 veri elde edilmiştir. Gerçekleştirilen analiz sonuçları hizmet kalitesinin hem müşteri adanmışlığı hem de davranışsal niyeti olumlu yönde etkilediğini göstermiştir. Ayrıca müşteri adanmışlığının da davranışsal niyeti olumlu yönde etkilediği tespit edilmiştir. Çalışma hem turizm literatürüne hem de uygulamaya yönelik birtakım çıkarımlara sahiptir. Anahtar Kelimeler : Hizmet Kalitesi, Müşteri Adanmışlığı, Otel İşletmeleri, Davranışsal Niyet.
This study focuses on customer engagement, which is a subject that has received a lot of attention in tourism literature recently. Therefore, the purpose of this study is to examine the effects of service quality on customer engagement and behavioral intention in hotel businesses. Quantitative research method was preferred in the study, and the survey technique was used during the data collection phase. 552 data were obtained from customers of a chain hotel operating in the Fethiye destination. The results of the analysis showed that service quality positively affects both customer engagement and behavioral intention. It has also been determined that customer engagement positively affects behavioral intention. The study has some implications for both tourism literature and practice. Keywords : Service Quality, Customer Engagement, Hotel Businesses, Behavioral Intention.