| dc.description |
<p>Bu çalışmanın amacı, SPA ve Wellness merkezlerindeki algılanan hizmet kalitesinin SERVTHERMölçeği ile ölçülebilirliğini sınamak ve müşterilerin hizmet kalitesi algılarını demografik özelliklerinegöre analiz etmektir. Bununla birlikte, bu hizmeti sunan işletmelerdeki hizmet kalitesiningeliştirilmesine yönelik çözüm önerilerinin sunulması, çalışmanın diğer bir amacıdır. Çalışmada, veritoplama aracı olarak anket formları kullanılmıştır. Bu amaç doğrultusunda, ölçme aracı olarak dahaönce kuzey Portekiz’deki termal SPA tesislerinde algılanan hizmet kalitesini ölçmek için Conde,Mazaira, ve Costa (2013) tarafından geliştirilen SERVTHERM ölçeği kullanılmıştır. Bu kapsamdaöncelikle ölçek, Türkçeye uyarlanmış ve Antalya ilinde faaliyet gösteren dört adet beş yıldızlı resortotel işletmesi bünyesindeki SPA ve Wellness merkezlerinde hizmet alan 460 katılımcıya uygulanmıştır.Elde edilen veriler SPSS 22 paket programına aktarılmış ve veri seti analize hazırlanmıştır. Çalışmadakullanılan veriler Mahalanobis mesafe analizi, frekans analizi, t-testi, ANOVA ve Tukey testleri ileanaliz edilmiştir. Çalışmada yararlanılan ölçeğin geçerli bir ölçek olup olmadığını ve bu ölçeğinboyutlarının bir üst örtük değişken olan hizmet kalitesinde toplanıp toplanmadığını tespit etmekamacıyla ikinci düzey doğrulayıcı faktör analizi uygulanmıştır. Gerçekleştirilen analizler sonucunda,SPA ve Wellness merkezlerinin hizmet kalitesinin somutluk, güvenilirlik, cevap verebilirlik, güvenlik veempati olmak üzere beş boyutla açıklandığı tespit edilmiştir<br></p> |
|