As a result of intensive competition and liberalization of economy; the banks have begun to search to offer more different services and to create value for their customers. For this reason besides creating distinguishing superiority to create costomer satisfaction and loyalty; it’s inevitable for the banks to develop different strategies and to offer more superior values than the other competitors. This study was prepared to describe the strategies to be distinguishing superiority and the relationship between the satisfaction and loyalty of the bank customers. In this study, the two important sources to create the competitive advantage in Porter’s management performance development process are to decrease the cost and to create difference was thought to be the starting point. In this study, service measurement factors of SERVQUAL measurement techniques were used for the factors effecting the satisfaction and loyalty levels of bank customers. At the end of the study; it is found that as the satisfaction level of the realibility and enthusiasm that are the measuremet factors of SERVQUAL increase, the loyalty to the banks also increase
Yoğunlaşan rekabet ve ekonominin liberalizasyonu sonucu bankalar, müşterileri için farklı hizmetler sunma ve değer yaratma arayışı içine girmişlerdir. Bu nedenle bankaların farklı olma üstünlüğü yaratmanın yanı sıra müşteri tatmini ve sadakati yaratmak için rakiplerinden farklı stratejiler geliştirmeleri ve onların sunduğu değerlerden daha üstün değerler sunmaları kaçınılmazdır. Bu çalışma, bankaların farklı olma üstünlüğü için geliştirdikleri stratejiler ile müşterilerinin aldıkları hizmetlerden duydukları tatminin/sadakatin yarattığı değeri tanımlamak amacıyla hazırlanmıştır. Çalışmada, Porter’in rekabetçi avantaj yaratmanın iki önemli kaynağından biri olan farklılık yaratma stratejisi incelenmiş ve banka müşterilerinin tatmin ve sadakat düzeyini etkileyen faktörler için Servqual ölçüm tekniğinin hizmet ölçüm faktörleri kullanılmıştır. Çalışmanın sonucunda SERVQUAL ölçüm faktörlerinden güvenilirlik ve heveslilik faktörlerinden elde edilen tatmin düzeyi arttıkça bankalara olan sadakatin arttığı ve rakiplerinden farklı stratejiler uygulayan bankaların pazarda farklı olma üstünlüğü elde ettikleri dolayısıyla rekabetçi avantaj kazandıkları sonucuna ulaşılmıştır